El desafío no era menor: cada país operaba con dinámicas distintas, administrado por grupos automotrices locales. La meta era clara: estandarizar la calidad del servicio y detectar oportunidades de mejora específicas por mercado y distribuidor.
Implementamos un sistema de monitoreo de la voz del cliente que iba más allá de recopilar datos: un equipo dedicado en cada país trabajó en conjunto con la marca para monitorear, alertar, analizar y dar seguimiento semanal a indicadores clave. Así, cada mercado recibió acciones correctivas personalizadas sin perder coherencia en el estándar global.
Los indicadores mejoraron de forma notable, elevando significativamente la satisfacción del cliente, especialmente en mercados donde la experiencia previa era limitada. Además, el volumen de servicios aumentó, generando un ROI contundente y sostenible.
Las piezas clave del hallazgo:
- Recursos humanos dedicados para el seguimiento, asegurando el cumplimiento.
- KPI’s alineados a los objetivos del personal interno para afianzar compromiso.
- Nuestra plataforma digital facilita el entendimiento de la voz del cliente.
- Incluye herramientas para transformar la opinión en planes de acción.
Escuchar al cliente no solo estandariza procesos, también multiplica oportunidades y fortalece el vínculo con cada mercado.
