Artículos - 26 Sep 2017

¿Por qué ya no confiamos en nada ni en nadie?

Muchos niveles de confianza están en mínimos históricos. Sólo 9% confía en los gobernantes, 21% confía en el sistema de justicia y en que se castigue a culpables; sólo 20% de los mexicanos dice confiar en que el país mejore). Las empresas tampoco salen bien libradas: sólo 24% confía en las aseguradoras, 39% en las compañías de telefonía celular, 44% en los bancos (1). En muchos de los estudios que hacemos en High Speed Solutions nos topamos con el mismo fenómeno: para la gente, se ha roto la confianza. ¿Será que estamos perdiendo la habilidad de confiar?

Primero, hay que aclarar que llegar a un punto de no poder confiar en nada ni en nadie es algo así como el apocalipsis social. Somos seres sociales y dependemos los unos de los otros, así que esa no parece ser una opción posible: si no confiáramos en nadie simplemente colapsaríamos. Un ejemplo sencillo de lo importante que sigue y seguirá siendo la confianza es que uno de los indicadores para decidir si un lugar es mejor para trabajar que otro consiste en la confianza que tenemos hacia nuestros empleadores y no en políticas o prestaciones (2).

De lo que se habla más bien es de una crisis de confianza (3). Efectivamente, en encuestas de opinión y en investigación a nivel global nos vamos a topar con el dato de que confiamos menos, pero hay quien dice que en realidad sólo decimos que confiamos menos. Es como un efecto dominó: como se dice que se ha perdido la confianza, esto hace eco y todos terminamos por creer que confiamos menos cuando nos preguntan; pero en la vida real aunque digamos que no confiamos en la policía seguimos llamándoles cuando sentimos una amenaza, seguimos confiando en el doctor que dice que una operación es la mejor solución; y la verdad seguimos confiando en que las marcas cumplan lo que prometen en sus etiquetas.

Aquí hay algo clave. El ejemplo del policía, el doctor y las marcas plantean una relación vertical, donde aquel en quien tenemos que confiar tiene una especie de poder sobre nosotros. Entonces no es necesariamente que no confiemos en nada ni en nadie, sino que en lo que hoy confiamos se ha modificado: ahora confiamos en los famosos influencers, en los reviews, en los amigos cercanos, en la familia; Por ejemplo, 60% de los mexicanos sí confía en sus amigos, 61% en que la situación económica de su familia mejore (1); 84% de los consumidores dicen que confían en recomendaciones (4), es decir, en relaciones más horizontales. Confiamos en aquello que es digno de nuestra confianza: CONFIAMOS EN LAS RELACIONES, NO EN LAS INSTITUCIONES. Y ese pequeño cambio es un gran giro de tuerca para replantear nuestras estrategias.

El sismo del 19 de septiembre de 2017 refuerza estos puntos: estamos desconfiando de lo que vemos, de la propagación de información no confirmada, de lo que diversas autoridades reportan o de lo que los partidos políticos declaran. Sin embargo, estamos aferrados a confiar en el otro; en el ciudadano que pide y ofrece ayuda. Porque es la única forma de mantenernos cohesionados como sociedad. En julio de 2017 en De la Riva se hizo un estudio de opinión donde se observaba que 44% confiaba en el apoyo en una emergencia…estamos seguros de que ese número hoy crecería muchísimo.

En la medida en que humanicemos a nuestras empresas y marcas, reconstruir la confianza será posible. ¿A qué nos referimos exactamente? En esta Ted Talk la filósofa Onora O’Neill (5) pone un ejemplo simple: una tienda que cambia los calcetines que compramos sin pedirnos explicaciones es confiable. Confiamos en dicha tienda porque se pone en una situación vulnerable, acepta que no es perfecta en la interacción y va más allá del discurso; la vulnerabilidad y el estar en constante acción son de esas cosas que nos humanizan. Nuestra tarea por ende, es pensar menos en la idea de desconfianza y empezar a poner en marcha rutas que contribuyan a que las relaciones se vuelvan más horizontales y seamos dignos de la confianza del otro; pensar en evidencias adecuadas, útiles y simples de que merecemos ser confiables.

Referencias:

 

 

 

 

Escrito por: de la Riva Group

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